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服務(wù)外包
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中國(guó)的服務(wù)外包從06年以后走上了快車道，有效的國(guó)內(nèi)外需求、中國(guó)政府的重視和充沛的人力資源供給，是推動(dòng)這一產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三大引擎。美買家會(huì)用“有 效利用外部資源”來(lái)描述這一產(chǎn)業(yè)。印度人則講：“提供IT服務(wù)和基于IT 的業(yè)務(wù)流程服務(wù)”。我們叫做“服務(wù)外包”是一個(gè)從WTO借用的名詞，同時(shí)國(guó)內(nèi)也有人說(shuō)這是“軟件與基于信息技術(shù)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)”。而這一產(chǎn)業(yè)通常所說(shuō)的“資 源”一詞說(shuō)的就是人力資源。
說(shuō)起服務(wù)外包，尤其是離岸服務(wù)外包，人們首先會(huì)想到買家選擇業(yè)務(wù)外包的首要目標(biāo)是為了降低成本；進(jìn)一步思考人 們才會(huì)發(fā)現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)提供商，多年經(jīng)驗(yàn)的凝聚，會(huì)優(yōu)化服務(wù)流程，讓流程更加有效率、并有更高的質(zhì)量保障；再深一步探討我們才會(huì)了解，這是發(fā)達(dá)國(guó)家與發(fā)展中 國(guó)家的人力資源供給不平衡造成的問(wèn)題和機(jī)會(huì)。發(fā)達(dá)國(guó)家必須通過(guò)外包服務(wù)，來(lái)彌補(bǔ)自身的人力資源缺口，以有效利用發(fā)展中國(guó)家的高端人力資源儲(chǔ)備。這一點(diǎn)與之 前30年制造業(yè)全球轉(zhuǎn)移過(guò)程非常相似，新一輪基于辦公室工作的全球人力資源的從新配置已然開(kāi)始，世界是平的，服務(wù)外包的核心是有著良好教育基礎(chǔ)的人力資源 儲(chǔ)備。
下面，我們先來(lái)討論一下印度。大家都知道印度是人口總量稍遜于中國(guó)的人口大國(guó)，其人口總量超過(guò)10億，加之其剛剛步入經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展 期，人口相對(duì)年輕。人們一般會(huì)理解，印度的人力資源會(huì)取之不盡、用之不竭。但實(shí)際上從06年開(kāi)始，印度面對(duì)離岸服務(wù)市場(chǎng)的人力資源供給，就已經(jīng)開(kāi)始捉襟見(jiàn) 肘了。最明顯的表現(xiàn)是：行業(yè)的平均離職率高達(dá)35%（中小企業(yè)會(huì)達(dá)到50%以上）、年平均工資增長(zhǎng)率達(dá)到15%以上、同時(shí)服務(wù)交付質(zhì)量開(kāi)始下降。印度怎么 會(huì)出現(xiàn)人力資源供給問(wèn)題？其實(shí)這一點(diǎn)，日本人早就開(kāi)始研究了。迄今為止印度的社會(huì)由于種姓制的原因，約一半人口沒(méi)有機(jī)會(huì)接受教育，或言之全國(guó)半數(shù)人口是文 盲。在印度能接受高等教育的人口數(shù)量就更少了，所以印度教育體系，每年向全社會(huì)提供的各級(jí)各類畢業(yè)生（中專、大專、本科以及研究生）的總量一直在350萬(wàn) 左右徘徊。與服務(wù)外包相關(guān)，能夠輸送到產(chǎn)業(yè)的有效人力資源供給約在35到40萬(wàn)。
2011-2012財(cái)年，印度實(shí)現(xiàn)服務(wù)外包總收入為 1000億美元（其中2/3為離岸服務(wù)收入），從業(yè)人員達(dá)到280萬(wàn)人，這一年年印度實(shí)現(xiàn)用9%的就業(yè)成長(zhǎng)，帶動(dòng)14%的營(yíng)業(yè)收入成長(zhǎng)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)進(jìn)入 了非線性增長(zhǎng)期。同時(shí)，始于2008年的經(jīng)濟(jì)危機(jī)壓縮了全球離岸服務(wù)需求，也讓印度人有了短暫的喘息時(shí)間，但從總趨勢(shì)上看，印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人力資源供給 問(wèn)題已是不爭(zhēng)的事實(shí)。
再來(lái)看一下我們中國(guó)。許多業(yè)內(nèi)人士有一個(gè)共識(shí)：當(dāng)印度的人力資源供給受到限制的時(shí)候，唯有中國(guó)能夠有效的擔(dān)當(dāng)起全球受過(guò)高等教育人力資源供給的責(zé)任。而今天我們服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)面對(duì)的現(xiàn)實(shí)，也是人力資源供給不足，這就有意思了？
我 國(guó)有13億人口，同一年出生的人數(shù)（同齡人）為1600萬(wàn)。今年（2011年）大學(xué)畢業(yè)生達(dá)到680萬(wàn)，加上高職、中專、研究生，保守的估計(jì)會(huì)有約800 萬(wàn)受教育人口需要就業(yè)。我們的“服務(wù)外包”（在岸服務(wù)收入約500億美元、離岸服務(wù)收入約238億美元的合計(jì)約738億美元）總規(guī)模略低于印度，產(chǎn)業(yè)從業(yè) 人口應(yīng)在300萬(wàn)左右。以年增20%計(jì)算，當(dāng)年新增就業(yè)人口，也不過(guò)需求60萬(wàn)人。而與軟件和信息服務(wù)業(yè)相關(guān)專業(yè)的各類畢業(yè)生，保守的估計(jì)也應(yīng)有100萬(wàn) 人以上的供給能力，怎么就會(huì)出現(xiàn)人力資源供給不足問(wèn)題呢？
與印度的產(chǎn)業(yè)進(jìn)行對(duì)比你會(huì)發(fā)現(xiàn)，印度的受教育人口與IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)需求，近乎達(dá)到 1比1的關(guān)系，教育體系的總供給能力已經(jīng)達(dá)到極限。人力資源的擴(kuò)容空間微乎其微，種姓制、社會(huì)貧富懸殊以及大量住在貧民窟中安貧樂(lè)道的人們，從未覺(jué)得教育 需要普及、應(yīng)當(dāng)普惠。加上弱勢(shì)的印度政府無(wú)所作為，印度受教育人群的規(guī)模在未來(lái)的數(shù)十年內(nèi)，不會(huì)有大的變化。盡管NASSCOM、TCS、INFOSYS 等知名行業(yè)機(jī)構(gòu)和IT服務(wù)企業(yè)，已深刻的認(rèn)識(shí)到印度產(chǎn)業(yè)面臨的“資源”危機(jī)，開(kāi)始投入資金，普及基礎(chǔ)教育。然畢竟杯水車薪，不可能解決印度由來(lái)已久的社會(huì) 結(jié)構(gòu)問(wèn)題。
中國(guó)的服務(wù)外包（軟件與信息服務(wù)業(yè)）,為何也會(huì)出現(xiàn)人力資源短缺問(wèn)題呢？為何在中國(guó)，一邊是產(chǎn)業(yè)的人力資源短缺，而一邊又出現(xiàn) 畢業(yè)生就業(yè)難問(wèn)題？可見(jiàn)是產(chǎn)業(yè)與教育的對(duì)接出現(xiàn)了問(wèn)題。在此我特別想申明一點(diǎn)，這里不想批評(píng)誰(shuí)，也不想評(píng)價(jià)誰(shuí)，只是想討論一下問(wèn)題，尋找解決問(wèn)題的方法。 出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，也許是我國(guó)近三十年的發(fā)展速度太快了。
細(xì)想三十年時(shí)間，我們的高校招生規(guī)模由20萬(wàn)放大到680萬(wàn)，擴(kuò)大了三十多倍。同 期，工程學(xué)院普遍升格為普通大學(xué)、工程類學(xué)科升格為科學(xué)學(xué)科、統(tǒng)一且變化緩慢的教材體系，覆蓋著不同級(jí)別（一本、二本、三本）的大學(xué)。企業(yè)對(duì)工程專業(yè)的資 源需求與教育體系的供給之間，在不斷的拉大距離，當(dāng)然教育強(qiáng)調(diào)的是通才教育。然今天，當(dāng)同齡人中的半數(shù)以上，普遍接受了高等教育，或言高等教育已經(jīng)普及了 的今天。普通高等院校是否還應(yīng)被視為象牙塔呢？實(shí)行了多年的精英教育，是否應(yīng)向有文化的勞動(dòng)者教育過(guò)度呢？
有的時(shí)候我們業(yè)內(nèi)的人，會(huì)簡(jiǎn)單 的描述我們對(duì)人力資源的需求：1、有基本的技術(shù)基礎(chǔ)，經(jīng)歷過(guò)真實(shí)案例的實(shí)訓(xùn)，能在團(tuán)隊(duì)的作業(yè)流程中承擔(dān)自己職位的責(zé)任；2、掌握人與人之間溝通、交流的技 巧和相應(yīng)的交流工具，處理離岸業(yè)務(wù)時(shí)，一定要用買家的語(yǔ)言（外包離岸國(guó)的語(yǔ)言）和溝通模式與對(duì)方交流；3、適應(yīng)買家所在國(guó)的文化和企業(yè)文化，同時(shí)也要適應(yīng) 自己所在企業(yè)的文化；4、高級(jí)管理和高級(jí)技術(shù)人才，一定要在實(shí)際的工作過(guò)程中經(jīng)過(guò)多年的錘煉。
關(guān)于語(yǔ)言問(wèn)題，其實(shí)語(yǔ)言能力并不是阻礙我們 離岸業(yè)務(wù)發(fā)展的根本屏障。只因我們的外語(yǔ)教育太過(guò)于強(qiáng)調(diào)讀、寫，而疏于聽(tīng)、說(shuō)，準(zhǔn)確的講我們的學(xué)生學(xué)習(xí)的是外文，不是外語(yǔ)。試想，自小學(xué)到大學(xué)，16年的 外文教育，學(xué)生每天用去兩小時(shí)，到頭來(lái)仍不會(huì)講外語(yǔ)。一定是我們的教育目標(biāo)、教材與教學(xué)設(shè)計(jì)的問(wèn)題。但我覺(jué)得，克服這一問(wèn)題并不難。我女兒在大學(xué)畢業(yè)出國(guó) 讀書之前，英文也是四級(jí)、六級(jí)全通，但就是張不開(kāi)嘴。在北京的牛京英語(yǔ)班訓(xùn)練了兩個(gè)月，口語(yǔ)就運(yùn)用自如了。可見(jiàn)我們的英文教育基礎(chǔ)還是好的，僅僅是目的與 方法的問(wèn)題。
同樣的道理，我們的本科生，數(shù)理邏輯基礎(chǔ)扎實(shí)，技術(shù)基礎(chǔ)還好，僅僅是缺乏真實(shí)案例的訓(xùn)練。在一般情況下，只要經(jīng)歷三到六個(gè) 月，全仿真環(huán)境的真實(shí)案例訓(xùn)練，基本是可以適應(yīng)產(chǎn)業(yè)對(duì)人力資源要求的。其實(shí)，這也不僅是我們中國(guó)教育所特有的問(wèn)題，印度的IT 培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)，就足以說(shuō)明崗前訓(xùn)練，在印度也必不可少。另?yè)?jù)我的了解，此事在日本也是同樣的！我想，僅僅是我們的教育體系，在前幾年過(guò)度強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)業(yè)化，而 缺乏對(duì)市場(chǎng)、對(duì)需求的研究。“產(chǎn)業(yè)”擴(kuò)張的快了一點(diǎn)，同時(shí)離市場(chǎng)的需求遠(yuǎn)了那么一點(diǎn)點(diǎn)。
總結(jié)起來(lái)，一個(gè)國(guó)家的在岸和離岸服務(wù)交付能力，取 決于其人力資源的儲(chǔ)備。國(guó)家的教育體系，應(yīng)能有效的將充沛的人口資源，轉(zhuǎn)換為人力資源。再有一個(gè)有效的訓(xùn)練市場(chǎng)，將人力資源提升為企業(yè)急需的人力資本，并 能快速進(jìn)入產(chǎn)業(yè)，創(chuàng)造價(jià)值。盡管，今天我們的人力資源轉(zhuǎn)換銜接上，還有一些問(wèn)題，流程上仍有瓶頸、不夠成熟。但這完全不同于印度存在的，不可克服的由社會(huì) 結(jié)構(gòu)問(wèn)題造成的人力資源供給能力問(wèn)題。相信，不久的將來(lái)，“中國(guó)服務(wù)”于在岸和離岸交付市場(chǎng)上，都會(huì)形成與其人力資源儲(chǔ)備相匹配的全球交付能力。