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服務(wù)外包
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2006年以來，中國在政府的強勢推動下，轟轟烈烈地開始發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。8年來，中國的服務(wù)外包在一些方面已經(jīng)大大超越了2006年商務(wù)部訂下的戰(zhàn)略目標——“千百十工程”。21個示范城市已經(jīng)成倍地超額完成任務(wù)；服務(wù)外包的企業(yè)數(shù)量也幾十倍于當初的指標；只有一個重要指標——成百家跨國公司持續(xù)大額度地向中國服務(wù)外包企業(yè)發(fā)包似乎還有一定的差距。不可否認，這個指標反映了我們急于求成的迫切心情，但更多是由于對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)缺乏實踐經(jīng)驗，容易犯主觀性和片面性的毛病。還有就是印度發(fā)展離岸服務(wù)外包的成功案例，容易簡單模仿，盲目而起。
8年來“跟風”的浮云已經(jīng)漂浮過去，客觀的現(xiàn)實正在教育我們，各級從業(yè)者不斷地反思服務(wù)外包的所作所為，總結(jié)經(jīng)驗教訓，走適合中國自己國情的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)之路已經(jīng)日趨清晰和明朗。
中國沒有印度發(fā)展離岸服務(wù)外包的時運
印度發(fā)展服務(wù)外包發(fā)展的主要機遇來自于橫跨兩個世紀歐美國家的“Y2K”危機。在這個當口，信息技術(shù)人員最豐富的發(fā)展中國家——印度，具備幾百年歐美政治、經(jīng)濟和文化的深厚浸染，人民又有一百多年與歐美國家的自由往來，服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要的人文互動條件都擁有。他們很快抓住這個千載難逢的機會，大批印度信息技術(shù)人員涌入歐美國家從在岸開始，深入進軍歐美國家的各行各業(yè)，從服務(wù)設(shè)計、流程改造、表單處理、技術(shù)應(yīng)用、客戶交流、服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)標準開始學習，模仿。
20世紀90年代中隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，印度人回到自己的國家，開展利潤率更加豐厚的離岸服務(wù)外包?？梢赃@樣說，“千年蟲”的時勢，造就了印度對歐美國家離岸服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)。而作為知識經(jīng)濟的服務(wù)內(nèi)涵所具有的開放性、模仿性以及可追溯傳承性又使他們在與歐美國發(fā)達國家客戶不斷互動中，牢牢把握客戶需求，不斷成長和提高，在服務(wù)價值鏈上持續(xù)攀升。印度目前正在利用離岸服務(wù)外包的機會和利潤反哺信息技術(shù)驅(qū)動的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，提升國內(nèi)制造業(yè)的發(fā)展速度。
中國服務(wù)外包是全面發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的開路先鋒
反觀中國發(fā)展服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，既沒有離岸服務(wù)外包的機遇，又沒有國內(nèi)服務(wù)業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)，更沒有服務(wù)業(yè)專門人才的儲備，還加上人口紅利的慢慢消去。從這個意義上去思考，中國的服務(wù)外包要帶動整個服務(wù)業(yè)發(fā)展，的確是任重道遠。
服務(wù)業(yè)占GDP比重中，發(fā)達國家占比70%，大多數(shù)發(fā)展中國家為50%，中國是44.6%，低于世界國家的平均水平。這與中國經(jīng)濟發(fā)展的路徑和歷史過程息息相關(guān)。從數(shù)字上看，與發(fā)展中國家相比，GDP還有5%的空間，這意味著還有幾萬億元的經(jīng)濟發(fā)展空間。農(nóng)業(yè)和工業(yè)都急需轉(zhuǎn)型升級，其中各行各業(yè)的信息化就是最直接和最重要的發(fā)展方向。基于信息化的服務(wù)外包是轉(zhuǎn)型升級各行各業(yè)專業(yè)化的重要手段，也是加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的便捷之路，更是加速農(nóng)業(yè)、工業(yè)制造業(yè)信息化轉(zhuǎn)型升級的助推器和催化劑。
8年來全力推動的我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)承接了數(shù)千萬計美元的發(fā)達國家信息技術(shù)外包、業(yè)務(wù)流程和知識流程外包，形成了2萬多家的服務(wù)外包企業(yè)群，形成了5百多萬人的產(chǎn)業(yè)大軍，積累了歐美、日韓發(fā)達國家的信息技術(shù)和專業(yè)服務(wù)隊伍，制定了跨界的各行各業(yè)解決方案，這為進一步開拓國際以及國內(nèi)服務(wù)市場奠定了雄厚的知識勞動力基礎(chǔ)。不同于農(nóng)業(yè)、制造業(yè)技術(shù)的物化特征，服務(wù)的知識經(jīng)濟具有特殊的開放性、模仿性以及可追溯傳承性，這樣的信息技術(shù)和專業(yè)服務(wù)的知識和能力，包括流程、標準、文檔等可以復制、拷貝，輕易地轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)市場，包括開拓國內(nèi)服務(wù)市場以及新興國家服務(wù)市場。這將是中國持續(xù)保持快速經(jīng)濟發(fā)展新的生長點。
雄厚的制造業(yè)提供了擴展和攀升的基礎(chǔ)
中國長期發(fā)展以物質(zhì)為基礎(chǔ)的產(chǎn)品制造，除去環(huán)境污染和資源浪費等弊病外，惡性競爭的盲目生產(chǎn)造成巨大的產(chǎn)能過剩，使得產(chǎn)品質(zhì)量低下，企業(yè)盈利減弱，產(chǎn)品制造業(yè)競爭力的嚴重疲軟。眾多企業(yè)陷于低水平的價格惡性競爭困境，商業(yè)模式缺乏知識和經(jīng)驗積累、傳承和提升，缺少對客戶需求深刻的認識，無視客戶服務(wù)理念。
然而以轉(zhuǎn)移高端技術(shù)為主的服務(wù)外包能夠?qū)⑿畔⒓夹g(shù)應(yīng)用到包括農(nóng)業(yè)、制造業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)，將產(chǎn)品制造與為終端客戶服務(wù)相結(jié)合，形成獨立自主知識產(chǎn)權(quán)，經(jīng)過服務(wù)外包與產(chǎn)品制造商的充分融合，從根本上改變企業(yè)盈利模式。這樣的融合過程即為專業(yè)化服務(wù)提供了巨大的商業(yè)機遇。
發(fā)展國內(nèi)服務(wù)外包市場具有無與倫比的潛力
離岸服務(wù)外包企業(yè)承接發(fā)達國家的信息技術(shù)和專業(yè)化服務(wù)，特別是歐美國家的客戶，不但傳遞和轉(zhuǎn)移信息技術(shù)方面的知識和能力，同時也結(jié)合著相應(yīng)的行業(yè)內(nèi)容，包括業(yè)務(wù)流程改造優(yōu)化，質(zhì)量控制的方法和流程，甚至相關(guān)市場的重要信息。比如中國著名CRO（研發(fā)合同組織）企業(yè)——無錫藥明康德就是一個離岸服務(wù)外包轉(zhuǎn)向國內(nèi)市場的典型例子，無錫藥明康德從事歐美醫(yī)藥研發(fā)外包10余年，期間學習美國新藥研發(fā)的流程、知識和經(jīng)驗，大大地提高了新藥研發(fā)的能力，建立了一支世界一流新藥研發(fā)全流程的團隊。從3年前開始，大量國內(nèi)新藥研發(fā)的公司紛紛要求無錫藥明康德利用他們在歐美服務(wù)外包中積累的專利等知識產(chǎn)權(quán)，為他們開發(fā)大量中國的新藥。
中國的產(chǎn)品制造企業(yè)迫切需要通過包括信息技術(shù)在內(nèi)的服務(wù)外包途徑，學習、傳遞和轉(zhuǎn)移發(fā)達國家在不同行業(yè)中組織架構(gòu)、戰(zhàn)略規(guī)劃、流程優(yōu)化、質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)分析等先進的企業(yè)管理知識、流程、經(jīng)驗等，進一步地在產(chǎn)品制造流程中加入為客戶創(chuàng)造新價值的服務(wù)新內(nèi)容，增加企業(yè)的盈利能力。
對日外包不可取代
服務(wù)外包與文化、習慣密切不可分的，中國是日本僅有的服務(wù)外包重要基地。日本由于“少子”的原因，知識勞動力非常匱乏，必須依靠中國巨大人力資源作為維持其經(jīng)濟發(fā)展的依托，中國幾千家對日外包企業(yè)已經(jīng)成為日本各個行業(yè)不可或缺的服務(wù)資源。同時，中國對日服務(wù)外包成為人力資源的供應(yīng)地，同時也能從對日服務(wù)外包業(yè)務(wù)中積累先進知識和經(jīng)驗，不斷向價值鏈的上游攀升。新興國家是潛在的服務(wù)出口目標市場中國服務(wù)外包出口必須調(diào)整方向。對日服務(wù)外包規(guī)模有限，歐美服務(wù)外包能力不足，國內(nèi)服務(wù)外包市場需要行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的時間。多年離岸服務(wù)外包的經(jīng)驗告訴我們，中國并不具備承接歐美國家大規(guī)模、深入行業(yè)的專業(yè)服務(wù)能力。這不僅是由于語言和技術(shù)方面存在的顯而易見的差距，更主要的是在人的理念方面差異甚殊，思想、意識、文化、習慣根深蒂固的差異，這不是一朝一夕可以完成的學習。
不同于產(chǎn)品出口，貨物出口主要是滿足功能性的需求，文化的內(nèi)涵較少，而服務(wù)則與人的感知息息相關(guān)。服務(wù)是在不同人群中，通過互動中持續(xù)完成。沒有十分融洽的環(huán)境和氣氛，談不上理解和信任，也就很難提供高質(zhì)量的服務(wù)。中國向歐美的大規(guī)模服務(wù)出口還有較長的路要走，需要付出極大的努力和時間的積累。然而這樣的差距并不明顯存在于中國和新興的發(fā)展中國家，他們多是中國長期的國際朋友，外交關(guān)系也非常融洽和諧的。更重要的是我國每年還有幾千億美元的外援，目前正需要從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施援助，轉(zhuǎn)向有益于受援國持續(xù)發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型升級。服務(wù)外包，尤其是信息技術(shù)和專業(yè)服務(wù)應(yīng)該成為今后外援的重點發(fā)展方向。也可能成為中國服務(wù)出口的重要目標市場。