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服務外包

 

    Gartner（高德納）是全球最具權威的IT研究與顧問咨詢公司之一，總部位于美國。其研究范圍覆蓋全部IT產業(yè)，就IT的研究、發(fā)展、評估、應用、市場等領域，為客戶提供客觀、公正的論證報告及市場調研報告，協(xié)助客戶進行市場分析、技術選擇、項目論證、投資決策。
　　Gartner擁有包括供應商、生產廠商、系統(tǒng)集成商、咨詢公司、銀行、金融機構、能源交通、政府部門及其他領域超過11,000家客戶機構，其中公司客戶幾乎囊括了絕大部分世界級大公司。
　　在高德納咨詢（北京）有限公司，本刊記者就全球、中國服務外包形勢采訪了該公司研究總監(jiān)湯彤妹。
　　全球服務外包：格局沒有大變
　　《中國服務外包》：目前全球服務外包市場、承接服務外包的國家與區(qū)域正在發(fā)生哪些變化？傳統(tǒng)服務外包強國印度、愛爾蘭正在發(fā)生哪些改變？
　　湯彤妹：高德納連續(xù)五年發(fā)布了關于外包國家與區(qū)域評估報告，每年對30個國家進行評估，包含亞太、東歐中東、北美三大區(qū)域，亞太地區(qū)主要評估中國、印度、越南、菲律賓、印尼等國。區(qū)域上來講目前全球外包市場格局沒有發(fā)生太大變化，還是根據需求來。從需求來說，歐美的發(fā)達國家就是希望發(fā)包到新加坡、澳大利亞、加拿大等國家，因為這些國家的人力資源、勞工受教育程度、語言、法律體系甚至時區(qū)差異都與發(fā)包商的要求相符，因此還是要看這些國家希望發(fā)包到哪里去。雖然今年中國、印度成本都在上升，但在全球市場上，從質量與成本匹配的角度來看，中印兩國依然保持優(yōu)勢。如果單從成本來講，一些低端的國家如越南、菲律賓等可能比我們更有優(yōu)勢，但是與我們相比，他們的服務相對低端一些。
　　印度大概比中國早10年進入服務外包行業(yè)，因此還是存在比我們領先的方面。這個市場在飛速變化，印度依靠的成本和人力資源優(yōu)勢還是有限的?，F在，印度公司更看重中國的人力資源，因為印度受教育的人力資源相對比中國要少很多，而且也相對達到一種飽和程度。他們提供的服務確實在往高端走，一些基于新技術應用于外包的東西，因此它可能不需要太多基礎的工作來完成。
　　此外，印度許多企業(yè)進軍在岸外包市場，與歐美企業(yè)直接競爭，把自己的人力等直接轉移到其他國家與當地服務供應商競爭，就像IBM到中國與中國本土企業(yè)競爭是一樣的，因此可以說它的策略有些轉變，而承接的業(yè)務一部分是由在岸完成。但因為印度人去美國太多，所以美國總是想給他們在簽證設置一些障礙。因此有簽了項目后，在岸業(yè)務它會給予支持，但也會把后續(xù)一些簡單的、可復制的，或者說一直在用離岸做的東西直接轉移過回印度。比如塔塔在美國可能有個成千上萬人，但它在印度可能會有四五萬人，所以它還是有大部分工作可以離岸來完成的，具體就看合同內容。我認為中國企業(yè)現在可能還到不了這個程度。
　　《中國服務外包》：就貴公司發(fā)布的區(qū)域性研究報告來看，這幾年來有沒有迅速崛起的國家？
　　湯彤妹：這五年來，似乎真的沒有發(fā)展特別快的國家。以亞太地區(qū)為例，高德納一直在追蹤越南、菲律賓等國的發(fā)展，菲律賓在某些方面可能好一些，比如call center（呼叫中心）的外包，但是沒有那種很大的變化。俄羅斯呢？俄羅斯是個很特殊的國家，我前段時間在美國調研了一家公司，它也是做離岸外包方面的服務，這個公司是在俄羅斯成立的，公司CEO是個俄羅斯人，如今在俄羅斯也有兩三千人，但它正在逐漸削減在俄員工轉向美國市場，寧可在美國做業(yè)務，因為俄羅斯的成本與美國相比也太高，因此對本土所需支持的力度是有限的。此外，俄語需求不是那么廣泛，相對來說在語言（尤其是英語）方面，他們可能還不如中國，因此俄羅斯異軍突起的可能性不大。
除了印度，沒有什么國家能夠對中國造成更大的競爭壓力，格局沒有發(fā)生太大的改變。從目前我們所做的分析來看，就是中印兩極。
　　《中國服務外包》：我們都在說大云評移會給服務外包帶來革命性的變化，這種變化具體體現在哪些方面？
　　湯彤妹：這個其實是一種趨勢，高德納也會定義這些，我覺得它們帶來的變化是整個IT的一種變化，而不是單說對服務外包的影響。
　　當然它們可能會打破服務外包的一種格局，比如云的架構，以Amazon（亞馬遜）為例，是不是它將來可以在中國建立大型的數據中心，來支持它亞太地區(qū)的大客戶，但是因為中國的數據中心是不允許外商建立的，都必須是合資的形式，這限制了好多企業(yè)。所以目前來說，如果政策不松動的話，這些云之類的東西也就中國人自己做，此外，就是類似IBM、惠普、Microsoft等一些傳統(tǒng)意義上的服務商做一些云方面的咨詢。他們能提供的云服務、云平臺，也都是和本土企業(yè)合作完成的。這一方面是因為政策限制，另一方面是因為中國市場幾乎什么類型的本土企業(yè)都有，沒有外國企業(yè)異軍突起建立諸如云的服務廠商的可能性。我覺得這種可能性只會發(fā)生在我們自己的企業(yè)身上。
　　但我們也有一些預測，因為像云的服務分好多種，將來像internet的廠商就有可能是云的廠商，比如淘寶、阿里巴巴等本身就有很大的數據中心，將來可能大數據等都有可能是它衍生出來的業(yè)務。
　　對于服務外包帶來的變化，如果說專門指離岸服務外包，我覺得影響不大。每個企業(yè)可能都會在這幾個趨勢里面增長自己的實力，但是對于服務外包提供的路徑、方式是不會改變的，可能改變的只是模式而已。
　　中國服務外包優(yōu)劣勢：機遇與挑戰(zhàn)并存
　　《中國服務外包》：能否系統(tǒng)地講講我們服務外包方面的優(yōu)勢，以及目前來講這些優(yōu)勢有沒有得到充分釋放？
　　湯彤妹：如果以高德納評估城市的標準來講，我們分為十個要素，分別是人力資源、公共設施、政策支持、教育體系、成本因素、知識產權、數據安全、語言問題、經濟環(huán)境、法律法規(guī)。在這些因素中，中國的強項其實還是挺多的，我們按照“poor、fair、good、very good、excellent”這樣的等級來評定，中國可以說到excellent的就是政府支持、成本、基建，其次是教育和語言優(yōu)勢。目前，我們在數據安全和知識產權方面做得還不足，但我個人認為這個評判略略微不合理。因為從服務外包產業(yè)內部來講，中國的企業(yè)在數據、知識產權并沒有什么問題，企業(yè)非常嚴格在遵循市場的游戲規(guī)則的，而且因為數據或者知識產權因素起訴中國服務外包企業(yè)的案例也極少。
　　但因為西方媒體對中國很久以來的形象宣傳，導致大家對中國這方面存在誤解，特別是在客戶端方面的盜版問題。而高德納的評判依據是考慮一個國家的知識產權保護并不是僅限于離岸服務外包方面，而是基于中國的整體形象，這種定義上的偏差，對中國的服務外包企業(yè)是非常不公平的。
　　《中國服務外包》：這幾年來，服務外包的發(fā)展似乎遇到了一些矛盾和困難，對此您怎么看？
　　湯彤妹：中國服務外包產業(yè)面臨的困難有很多種，比如今年最大的問題就是日元貶值條件下的對日外包。這是一種突發(fā)的困難，但中國的一些很明智的外包服務廠商可能已經做好了幾種應對方式，比如提前做好金融儲備，或者提高單價來降低自己的成本壓力。當然，想要提高單價，就至少得在日本人面前有足夠的實力。此外，日本人做生意是講究誠信、長期的合作，因此對于那些從事對日外包時間比較長的企業(yè)，影響肯定會有的，但它們多多少少會有一些緩沖措施。
　　另外，一直存在的困難是來自印度的壓力。這種情況你可以認為是一種困難，但中國企業(yè)依然可以獨辟蹊徑做一些歐美離岸的業(yè)務，比如文思海輝、博彥都有十幾年老客戶的基礎，建立這種口碑也是不容易的，也會建立牢固的客戶忠誠度?？傮w來說，面對這種長期的困難，必須自己找到適應的生存方式。當然，也不是說中國超越了印度就沒有困難，等中國成為行業(yè)老大時，依然要面對可能被別人超越的威脅。
　　因此是不是困難，就取決于你從哪個角度去看。
　　《中國服務外包》：現在有說法認為不能只看到中日匯率波動不好的方面，還要關注它可能帶來的積極意義，比如更適合中國企業(yè)到日本收購、并購一些中小企業(yè)，對此您認為是機會更大還是風險更大？
湯彤妹：這是有可能發(fā)生的情況，但是我們要看也就主要看這幾個龍頭企業(yè)，從我個人來看，并沒有看到誰真正成功并購了一些日本企業(yè)。并購其實不容易，因為中日企業(yè)要融合相對還是挺難的，這可能比并購一個美國企業(yè)來得更難。
　　日本人的企業(yè)文化比較有意思，不管多大的公司，日本市場都是獨立于其他區(qū)域之外的。比如高德納在日本的簡報都必須要有日語版的。以前，高德納在日本的公司也是獨立的，獨立于亞洲、獨立于全球市場的。這種特殊，還在于日本人就喜歡看日文報告，而我們在中國的分析師寫的都是英文報告。另外，日本人做生意的信任度和等級要求特別嚴格，而且競爭一手單的企業(yè)通常就是那幾家業(yè)內的領頭羊，它們拿下之后再層層往下外包給其他的公司。
　　理論上來說，中國企業(yè)趁機并購日本企業(yè)的這個想法挺好，但你真的買下來以后的融合問題相對就難了，除非買歸買，但它依然獨立運營，只要能盈利也不是壞事。
　　雖然相對來說在日本市場的機會可能會大一些，但我認為首先要找到愿意被中國企業(yè)收購的的日企就很難，而且本身做離岸外包更多用的是人，管理本身就是很重要的。從目前來看，日本市場70%左右的業(yè)務還是由中國企業(yè)承接。
　　印度外包轉型：中國沒有必要一味模仿
　　《中國服務外包》：隨著行業(yè)發(fā)展，印度IT外包普遍由BPO向BPM轉變，而中國外包產業(yè)相對“落后”，您認為中國企業(yè)走向這一步需要多長時間？
　　湯彤妹：我們落后的還不止一步，也不僅限于BPO、BPM這些方面。
　　落后的東西相對來說很多。首先，我覺得中國的企業(yè)主要是想解決生存的問題。在美國和歐洲，我們比不上印度的企業(yè)，畢竟中國的服務外包企業(yè)最多的也才兩萬多人，在數量上就無法和印度企業(yè)競爭。
　　目前，中國的服務外包企業(yè)開始逐步向內轉，做好中國市場。這從一方面說明中國企業(yè)更識時務，另一方面也是我們在暫時性放棄這些市場。他們可能在換另外一種方式在進入海外市場，畢竟中國服務外包企業(yè)在海外市場仍然在布局，也雇傭了當地的業(yè)內具有資深影響力的專家來拓展市場。
　　我認為，中國企業(yè)進入海外市場，不可能照搬印度模式，將幾萬中國人送出去。因為，印度人在歐美比較適應，在語言、社會制度上沒有太大問題。中國企業(yè)即使在岸發(fā)展，也應該更多地雇傭當地人、留學生等。